Umtausch von Geschenken: Welche Rechte haben Verbraucher?

Im Onlinehandel oder bei telefonischen Bestellungen haben Verbraucher ein gesetzliches Recht auf Widerruf des Kaufvertrages. Sie können Vertragsabschlüsse mit gewerblichen Händlern innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung widerrufen. Dann bekommen sie gegen Rückgabe der Ware ihr Geld zurück. Mehr dazu unten.

Wenn sie die Ware in einem Laden kaufen, gibt es kein Widerrufsrecht. Dort können Verbraucher höchstens ihre Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung ("Gewährleistung") einfordern, wenn die Ware Mängel hat. Diese Mängel oder Fehler müssen schon beim Kauf bestanden haben. War die Ware jedoch in Ordnung, können Kunden für einen Umtausch nur auf die Kulanz des Händlers hoffen.

Viele Händler sind tatsächlich auch so kulant. Da sie jedoch nicht gesetzlich dazu verpflichtet sind, Kunden ein Umtauschrecht zu gewähren, können sie auch die Regeln für den Umtausch des Weihnachtsgeschenks festlegen. Zum Beispiel können sie verlangen, dass der Kunde einen Kassenbeleg vorzeigen muss. Manchmal ist auch die Originalverpackung gefragt. Gelegentlich wird der Umtausch auf andere vorrätige Waren eingeschränkt. Manche Händler bieten dem Kunden stattdessen einen Gutschein an. Wurde die Ware beim Kunden beschädigt, ist ein Umtausch in der Regel ausgeschlossen.

So mancher Beschenkte will jedoch anstelle des im Laden gekauften, unpassenden Geschenks keinen anderen Artikel aus dem gleichen Laden oder einen Gutschein erhalten, sondern schlicht die Auszahlung des Geldbetrages. In diesem Fall geht es nicht mehr um einen Umtausch, sondern um eine Rückgabe der Ware. Darauf haben Verbraucher allerdings nur dann ein Recht, wenn dies beim Kauf ausdrücklich mit dem Verkäufer vereinbart wurde. Der Händler ist ansonsten nicht dazu verpflichtet und lässt sich allenfalls aus Kulanz darauf ein. Gerne macht er dies sicher nicht. Verständlich, denn für ihn heißt das: "Außer Spesen nichts gewesen".

Verbraucher können Ansprüche aus der Sachmängelhaftung oder Gewährleistung geltend machen, wenn das gekaufte Weihnachtsgeschenk defekt ist, nicht funktioniert oder Schäden aufweist. Dies beruht auf Regelungen im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB).

Zunächst einmal können sie in einem solchen Fall Nachbesserung verlangen. Das heißt: Sie können wählen zwischen einer Reparatur des Kaufobjekts oder dessen Austausch gegen identische Neuware. Wenn sich der Händler nicht auf eine solche Nachbesserung einlassen will oder zwei Reparaturversuche fehlschlagen, darf man als Verbraucher vom Kaufvertrag zurücktreten. Beide Vertragspartner müssen dann Geld und Ware zurückgeben.

Innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf eines Weihnachtsgeschenks können Verbraucher sich auf die Sachmängelhaftung berufen. Die Ware muss dafür bereits bei der Übergabe mangelhaft gewesen sein. Normalerweise muss der Käufer dies beweisen.

Wichtig: Hier sieht das Bürgerliche Gesetzbuch zum Schutz der Verbraucher eine Beweislastumkehr vor. Das bedeutet: Im ersten Jahr nach dem Kauf (früher: in den ersten sechs Monaten) geht man einfach per Gesetz davon aus, dass die Ware schon bei der Übergabe mangelhaft war. Der Verkäufer kann dann versuchen, das Gegenteil zu beweisen. Dies dürfte ihm meist schwerfallen. Nach Ablauf der 12 Monate muss der Kunde beweisen, dass die Ware schon bei der Übergabe mangelhaft war.

Zu Weihnachten landen auch gebrauchte Waren manchmal auf dem Gabentisch. Wenn sie gebraucht bei einem gewerblichen Händler gekauft wurden, sollte man wissen:
Gewerbliche Händler dürfen die Gewährleistungsfrist bei gebrauchten Gegenständen vertraglich auf ein Jahr abkürzen. Bei Neuwaren ist dies nicht möglich und es bleibt bei zwei Jahren. Nur private Verkäufer können die Gewährleistung völlig ausschließen, zum Beispiel auf eBay oder Amazon Marketplace. Auch dies gilt jedoch nicht automatisch: Der Gewährleistungsausschluss muss aus der Verkaufsanzeige deutlich hervorgehen.

Macht ein Verkäufer Zusicherungen über den Zustand seiner Waren, ist er im Zweifel daran gebunden. Beispiel: Eine Privatperson hatte bei eBay ein gebrauchtes Kajütboot angeboten. Der Artikelbeschreibung zufolge konnte man mit dem Boot sofort auf Reisen gehen. Die Gewährleistung wurde ausgeschlossen. Der Käufer stellte nach dem Kauf jedoch fest, dass das Boot stark verpilzt war. Ohne massive Entseuchungsmaßnahmen konnte man sich überhaupt nicht an Bord aufhalten. Der Bundesgerichtshof entschied, dass der Verkäufer trotz Gewährleistungsausschluss haften müsse. Er habe eine Beschaffenheit der Ware zugesagt, die diese nicht gehabt habe (Urteil vom 19.12.2012, Az. VIII ZR 96/12).

Für einen Online-Kauf gelten andere Regeln als für einen Kauf im Laden. Online-Käufer haben auch zu Weihnachten ein Widerrufsrecht. Juristen sprechen hier von Fernabsatzverträgen. Für diese gelten besondere Regeln. Dies betrifft auch Käufe per Telefon, Versandhauskatalog oder Teleshopping sowie Kaufverträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden – früher sprach man von Haustürgeschäften. Damit sind zum Beispiel Käufe auf Kaffeefahrten gemeint oder bei Marketing-Aktionen in der Fußgängerzone, nicht jedoch an Messeständen auf einer Verbrauchermesse.

Das Widerrufsrecht ist gesetzlich geregelt in den §§ 312g und 355 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Verbraucher können es gegenüber gewerblichen Händlern innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware einfordern. Sie brauchen keinen Grund anzugeben. Wenn der Händler den Kunden bei Vertragsabschluss nicht oder nicht korrekt über sein Widerrufsrecht aufgeklärt hat, verlängert sich die Widerrufsfrist auf ein Jahr und 14 Tage.

Die Kosten für die Rücksendung der Ware trägt der Kunde. Voraussetzung ist jedoch, dass er darüber zuvor informiert wurde. Heute gilt dies unabhängig vom Warenwert. Trotzdem zahlen viele Onlinehändler aus Kulanz die Versandkosten für die Rücksendung.

Wenn die gekaufte Ware mangelhaft ist, haben Käufer auch Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung. Bei Neuware können sie diese innerhalb von zwei Jahren geltend machen. Oft ist jedoch das Widerrufsrecht der einfachere Weg.

Einen Kaufvertrag konnte man früher einfach durch Zurückschicken der Ware widerrufen. Dies ist heute anders: Man muss den Widerruf gegenüber dem Händler ausdrücklich erklären. Manche Händler erlauben ihren Kunden allerdings freiwillig einen Widerruf durch das bloße Zurückschicken.

Ein Widerruf ist nicht an besondere Formalien gebunden. Die Händler müssen dafür geeignete Wege bereitstellen. Käufer von Weihnachtsgeschenken können ihre Onlinekäufe meist per E-Mail oder mit einem Online-Kontaktformular widerrufen, sowie über ein vom Händler gestelltes Widerrufsformular oder auch telefonisch. Von der letzten Variante ist rechtlich eher abzuraten: Im Streitfall muss der Kunde beweisen, dass er widerrufen hat. Bei einem telefonischen Widerruf ist das schwierig.

Bestimmte Waren sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen. Unter anderem sind dies laut § 312g BGB:

- Für den Verbraucher individuell angefertigte Waren,
- verderbliche Waren,
- versiegelte Waren, die wegen Gesundheitsschutz und Hygiene nicht mehr weiterverkauft werden können, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- versiegelte CDs oder DVDs mit Musik, Filmen oder Software, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- Zeitungen und Zeitschriften (Ausnahme: Abos),
- Finanzdienstleistungen (eigene Widerrufs-Regeln).

Beim Thema Gesundheitsschutz und Hygiene sind zum Beispiel Salben, Kosmetik oder Arzneimittel gemeint, wenn die luftdichte Versiegelung der Ware selbst geöffnet worden ist. Zu dieser Kategorie gehört auch Erotikspielzeug (OLG Hamm, Az. 4 U 65/15). Die Ausnahme gilt nicht für In-Ear-Kopfhörer oder Piercingschmuck. Der Grund: Diese können gereinigt und wieder verkaufsfähig gemacht werden.

Das Gesetz meint mit der Versiegelung nicht die Umverpackung, sondern das luftdichte Siegel. Dies kann etwa eine Folie zum einmaligen Abziehen unter dem Schraubdeckel einer Salbentube oder eines Kosmetikbehälters sein, oder die Folie unter dem Deckel eines Lebensmittel-Glases.

Auch bei CDs steht "Versiegelung" nicht für die Plastikfolie um die Hülle. Darauf muss stattdessen irgendeine Art von besonderem Siegel / Aufkleber angebracht sein, auf dem sinngemäß etwas stehen muss wie: "Mit dem Öffnen erlischt das Widerrufsrecht".

Hat der Kunde ein gesetzliches Recht auf Widerruf, darf der Händler ihm diesen nicht verweigern, nur weil er die Ware nicht in der unbeschädigten Originalverpackung zurückgibt. Eine Ausnahme gibt es jedoch: Bei manchen Artikeln gehört die Originalverpackung praktisch zum Produkt dazu. Dies gilt zum Beispiel für Sammlerfiguren, die ihren Wert verlieren, wenn man sie auspackt. Unentbehrlich ist die Verpackung auch bei edlem Champagner in einer Holzkiste mit Markenaufdruck oder teuren Zigarren in einer Zigarrenkiste. Schließlich werden solche Verpackungen eigens vom Hersteller für dieses Produkt angefertigt. Kein Händler kann es ohne sie als Neuware anbieten. Händler dürfen daher in einem solchen Fall bei fehlender Originalverpackung einen Wertausgleich von der Rückzahlung des Kaufpreises abziehen. Dies ist bei einfachen Verpackungskartons nicht möglich.

Wichtig: Räumt ein Händler seinen Kunden freiwillig eine längere Widerrufsfrist ein oder stimmt ein Ladengeschäft kulanterweise einem Umtausch zu, können die Händler selbst die Regeln dafür festlegen. Dazu gehört auch "Kein Umtausch ohne Originalverpackung" oder "Umtausch nur mit Kassenbon".

Händler müssen Gutscheine nicht in bar auszahlen. In der Regel kann man einen zu Weihnachten verschenkten Gutschein daher nicht gegen Bargeld zurückgeben. Bei Erlebnisgutscheinen enthalten die Geschäftsbedingungen der Anbieter oft Regeln für den Fall, dass der Kunde das Erlebnis nicht wahrnehmen kann oder dass dieses nach ein paar Monaten gar nicht mehr angeboten wird. Dabei kommt es auf den Einzelfall an.

Die gesetzliche Verjährungsfrist für die auf einem Gutschein versprochene Ware oder Dienstleistung liegt grundsätzlich bei drei Jahren. Die Anbieter können jedoch in manchen Fällen eine kürzere Einlösefrist festlegen. Sie müssen dafür einen guten Grund haben. Zum Beispiel: Die Kosten für ein Wellness-Wochenende werden im nächsten Jahr sehr wahrscheinlich steigen, weil auch die Personalkosten steigen. In einem solchen Fall darf der Händler für den Gutschein auch eine einjährige Einlösefrist festlegen.

Aber: Das Oberlandesgericht München hat am 17.1.2007 entschieden, dass Amazon-Gutscheine nicht auf nur ein Jahr befristet werden dürfen (Az. 29 U 3193/07). Die Gerichte sehen in vielen Fällen eine Gültigkeit von unter einem Jahr als unwirksam an.

Bei unpassenden, missglückten oder unerwünschten Geschenken ist ein möglichst zügiger Umtausch zu empfehlen. Kunden sind bei einem Kauf im Laden oder nach Ablauf der 14-Tages-Frist im Onlinehandel auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Kommt es zu einem Streit mit einem gewerblichen Händler über die Sachmängelhaftung oder das Widerrufsrecht im Onlinehandel, kann Ihnen ein Rechtsanwalt für Zivilrecht mit Rat und Tat weiterhelfen.