Online-Shopping: Welche Rechte haben Käufer?

Ein Kaufvertrag kommt durch zwei Vorgänge zustande: ein Angebot und dessen Annahme. Beim Onlinekauf ist jedoch das Angebot nicht, wie man denken könnte, die Verkaufsanzeige auf einer Online-Shopping-Seite. Es muss sich nämlich um eine konkrete Willenserklärung einer Person handeln. Daher gibt hier tatsächlich der Käufer das Angebot ab, indem er "jetzt kaufen" anklickt. Der Verkäufer nimmt es an, indem er zum Beispiel mitteilt, die Ware zu versenden. Aber: Rechnet üblicherweise niemand damit, dass die andere Seite erst formell das Angebot annimmt, ist dies für das Zustandekommen eines Kaufvertrages gar nicht nötig. Daher kommt heute nach überwiegender Ansicht der Juristen ein Kaufvertrag dadurch zustande, dass der Kunde den "Kaufen"-Button anklickt.

Dieser Button muss übrigens eindeutig beschriftet sein, zum Beispiel mit "jetzt kaufen" oder "kostenpflichtig bestellen". Da irreführende Beschriftungen nicht zulässig sind, können sie zu Abmahnungen für den Händler führen.

Verbraucher haben bei einem Onlinekauf – anders als beim Einkauf in einem Laden – ein generelles Widerrufsrecht. Gründe müssen sie nicht nennen. Sie können also ohne Weiteres innerhalb von 14 Tagen den Kauf widerrufen. Die Widerrufsfrist beginnt beim Onlinekauf mit Zugang der Ware beim Kunden. Allerdings beginnt sie nur zu laufen, wenn der Händler den Kunden korrekt über sein Widerrufsrecht aufgeklärt hat. Unterlässt er dies oder erhält der Kunde gar keine Ware, läuft auch die Frist nicht an. Die Folge: Nun hat der Kunde ein Jahr und 14 Tage Zeit, den Vertrag zu widerrufen. Danach erlischt dieses Recht. Generell muss der Widerruf ausdrücklich gegenüber dem Händler erfolgen, etwa durch eine E-Mail. Ein Zurücksenden der Ware allein ist nicht ausreichend.

Achtung: Beim Zurücksenden der Ware nach einem Widerruf trägt laut Gesetz der Käufer die Rücksendekosten. Manche Onlinehändler übernehmen sie jedoch freiwillig.

Händler können die Ausübung des Widerrufsrechts nicht davon abhängig machen, dass Kunden die Ware in der Originalverpackung zurücksenden. Entsprechende Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind unwirksam.

Käufer sollten jedoch auch wissen, dass es Warenarten gibt, bei denen das Öffnen der Verpackung das Widerrufsrecht erlöschen lässt. Dies gilt insbesondere für Waren, die aus Gründen der Hygiene oder des Gesundheitsschutzes versiegelt worden sind. Unter einem "Siegel" versteht man dabei den Teil der Verpackung, der den Inhalt luftdicht abschließt, und nicht irgendeine Umverpackung. Ähnlich ist es bei Datenträgern mit Musik, Videos oder Software. Bei diesen gilt als Versiegelung nicht automatisch jede Cellophanhülle; es muss schon irgendeine Beschriftung vorhanden sein, die darauf hinweist, dass das Widerrufsrecht beim Öffnen erlischt.

Übrigens gibt es auch Ausnahmefälle, in denen der Händler einen Wertersatz fordern kann, wenn die Originalverpackung fehlt. Dies sind Waren, bei denen die Verpackung gewissermaßen zur Ware dazugehört – zum Beispiel Sammlerfiguren, die in ihrer Originalverpackung in die Vitrine gestellt werden und ohne diese an Wert verlieren.

Eines der Rechte des Käufers im Rahmen der Gewährleistung oder, korrekter, Sachmängelhaftung ist der Rücktritt vom Kaufvertrag. Der Rücktritt ist nicht an eine 14-tägige Frist gebunden. Anders als der Widerruf setzt er voraus, dass die Ware mangelhaft ist. Bevor der Käufer vom Kauf zurücktritt, muss er den Mangel rügen und dem Verkäufer mit angemessener Fristsetzung Gelegenheit zur Nachbesserung geben, also zu einer Ersatzlieferung oder Reparatur. Bei dieser hat der Händler zwei Reparaturversuche. Auf die Fristsetzung kann man unter anderem dann verzichten, wenn sich der Händler von vornherein weigert. Ist die Nachbesserung gescheitert, kann der Verbraucher durch Erklärung gegenüber dem Händler vom Kauf zurücktreten. Beide Seiten müssen dann die gegenseitigen Leistungen zurückgeben. Bei Bagatell-Mängeln ist ein Rücktritt ausgeschlossen.

Übrigens: Neben dem gesetzlichen Rücktrittsrecht kann dieses auch vertraglich vereinbart werden.

Die Rechte von Onlinekäufern bei einem Mangel der Ware verjähren innerhalb von zwei Jahren. Nach einer fehlgeschlagenen Nachbesserung kommt außer dem Rücktritt auch eine Minderung des Kaufpreises in Betracht, in manchen Fällen auch ein Schadensersatzanspruch. Bei Neuware kann der Händler von der Zwei-Jahres-Frist nicht abweichen. Bei Gebrauchtware darf er seine Sachmängelhaftung vertraglich auf ein Jahr begrenzen.

Wichtig: Auch ein Onlinehändler haftet nur für Mängel, die schon beim Kauf vorhanden waren. In den ersten 12 Monaten liegt die Beweislast beim Händler. Es wird also vermutet, dass der Mangel schon beim Kauf bestand. Der Händler darf versuchen, dies zu widerlegen. Ist die 12-Monats-Frist abgelaufen, trägt der Kunde die Beweislast.

Wenn ein Onlinehändler bestellte und bezahlte Ware nicht liefert, haben Kunden mehrere Möglichkeiten:

- Widerruf: Sie können den Kaufvertrag innerhalb von 14 Tagen widerrufen (am besten auf eine Art, die später beweisbar ist, etwa durch Zeugen oder Einschreiben mit Rückschein). Dann muss der Händler das Geld zurückzahlen.
- Fristsetzung und Rücktritt: Der Käufer setzt dem Händler eine Frist zur Lieferung (etwa zehn Tage) und droht bei Nichtlieferung seinen Rücktritt vom Kaufvertrag an. Ist die Frist ergebnislos abgelaufen, kann er vom Kaufvertrag zurücktreten und sein Geld – wieder mit Fristsetzung – zurückverlangen.

Die Beschreibung einer Ware im Internet muss korrekt sein. Wenn eine zugesicherte Eigenschaft bei einem Artikel fehlt, darf der Käufer den Onlinekauf rückabwickeln. Dies passierte zum Beispiel im Fall eines angeblichen Originalwerks von Wilhelm Busch, welches sich bei der Lieferung als Kopie herausstellte. Die Online-Händlerin musste dem Käufer nach einem Urteil des Landgerichts Coburg (Az. 32 S 43/06) den Kaufpreis zurückerstatten und ihre Ware zurücknehmen.

Bestimmte Vorgehensweisen von Onlinehändlern sind schon seit Jahren unzulässig. Dazu gehören Servicehotlines mit vollkommen überhöhten Telefongebühren. Auch dürfen Händler für bestimmte Zahlungsarten – wie die Kreditkarte – keine pauschalen zusätzlichen Gebühren erheben. Nur nachweislich zusätzlich anfallende Kosten kann der Händler vom Kunden fordern.

Auch Voreinstellungen auf der Bestell-Seite, die dem Kunden Zusatz-Leistungen aufnötigen, sind unzulässig. Sie werden im Zweifel nicht Vertragsbestandteil. Beispiele: Reiserücktrittsversicherung bei Reisebuchung, Schuhcreme bei Schuhen, Antivirenprogramm bei einer Bürosoftware.

Ihren Kunden müssen Onlinehändler eine Reihe von Informationen geben. Unter anderem müssen sie auf ihrer Verkaufsseite oder Homepage ein Impressum bereitstellen, aus dem klar hervorgeht, mit wem man es zu tun hat. Dazu gehört eine ladungsfähige Anschrift, also kein Postfach. Onlinehändler müssen dem Kunden eine Widerrufsbelehrung geben und ihn vor dem Kauf über den Endpreis der Ware einschließlich der Versandkosten und aller Preisbestandteile informieren. Auch die Zahlungs- und Lieferbedingungen müssen für den Kunden einsehbar sein. Auch ein Termin für die voraussichtliche Lieferung muss ihm genannt werden.

Der Weg eines Pakets lässt sich häufig über die Sendungsverfolgung nachvollziehen. In der Regel kann nur der Absender einen Nachforschungsauftrag über ein verloren gegangenes Paket stellen. Die Geschäftsbedingungen der verschiedenen Dienstleister sind durchaus unterschiedlich. Sie regeln den Fall verschwundener Pakete und mit welchen Beträgen diese automatisch versichert sind.

Wichtig zu wissen: Wenn ein Verbraucher etwas in einem gewerblichen Online-Shop kauft, trägt der Händler das Versandrisiko. Wird das Paket also auf dem Versandweg verbummelt oder gestohlen, muss der Kunde die Ware nicht bezahlen. Ist sie schon bezahlt, kann er sein Geld zurückverlangen. Der Händler kann seinerseits vom Versanddienstleister innerhalb bestimmter Wertgrenzen Schadensersatz fordern.

Wer online in einem anderen EU-Land einkauft, braucht nicht mit großen rechtlichen Überraschungen zu rechnen. Innerhalb der EU gelten weitgehend die gleichen Regeln, auch zu den Informationspflichten der Händler und zum Widerrufsrecht. In der Regel werden keine Zölle fällig.

Schwieriger wird es bei Einkäufen außerhalb der EU, etwa in Großbritannien, den USA oder China. Hier kann man nicht davon ausgehen, dass im Land des Händlers die gleichen rechtlichen Regeln gelten. So kann es deutlich schwieriger sein, sich von einem Vertrag zu lösen. Allerdings schaffen die bekannten großen Verkaufsplattformen durch ihre AGB einheitliche Regeln für ihren jeweiligen Marktplatz.

Mittlerweile wird auf alle Waren aus Nicht-EU-Ländern Einfuhrumsatzsteuer erhoben (7 oder 19 Prozent). Die frühere Freigrenze für kommerzielle Waren bis 22 Euro ist zum 1. Juli 2021 entfallen. Zusätzlich wird ab einem Warenwert von 150 Euro ein Zoll fällig, dessen Höhe von der Art der Ware und vom Herkunftsland abhängt.

Über den jeweiligen Zollsatz sollte man sich vor dem Kauf informieren. Unter Umständen muss importierte Ware bei einer Zollstelle abgeholt werden. Für einige Waren gelten Einfuhrverbote. Beispiele sind nicht zugelassene Feuerwerkskörper, bestimmte Arzneimittel, Tiere geschützter Arten oder Produkte daraus.

Achtung: Zwar dürfen Privatleute grundsätzlich unbehelligt gefälschte Markenware für den Eigenverbrauch kaufen, etwa in China. Deutet aber die Menge der bestellten Artikel auf eine gewerbliche Absicht hin, kann es richtig teuer werden. Hier kommt es dann nicht nur zur Beschlagnahme der Ware, sondern auch zu Abmahnungen mit Erhebung von Anwaltskosten. Daher ist von "Sammelbestellungen" mit Freunden dringend abzuraten.

Fake-Shops sind Online-Shops, die nicht existierende Ware gegen Vorkasse verkaufen. In den letzten Jahren haben solche Aktivitäten deutlich zugenommen.
Über Vorgehensweisen wie Widerruf und Rücktritt braucht man in diesem Fall nicht nachzudenken. Schließlich hat man es nicht mit Händlern zu tun, bei denen etwas schiefgegangen ist, sondern mit Kriminellen. Nur bei einem Sitz des Fake-Shops in Deutschland kann man unter Umständen sein Geld über eine zivilrechtliche Klage nach einer entsprechenden Strafanzeige zurückholen. Wie man einen Fake-Shop erkennt, erfahren Sie hier:
Wie erkenne ich einen Fake-Shop im Internet?

Der Onlinehandel boomt. Immer wieder geht dabei auch etwas schief – häufig ohne böse Absicht. Wenn sich ein Problem nicht zufriedenstellend klären lässt, hilft ein Anwalt, der sich auf das Zivilrecht spezialisiert hat. Geringe Chancen bietet die vor einiger Zeit eingeführte "Online-Streitbeilegungs-Plattform" der EU: Zwar müssen Händler auf diese hinweisen. Sie sind aber nicht gezwungen, sich an einem solchen Verfahren zu beteiligen, und tun dies in der Regel auch nicht.