Ärger im Urlaub: Was tun bei Reisemängeln?

29.06.2022, Redaktion Anwalt-Suchservice / Lesedauer ca. 8 Min. (939 mal gelesen)
Reisemangel,Reisepreisminderung,Reiseveranstalter,Hotel Reisemängel können den Urlaub beeinträchtigen - was ist zu tun? © Rh - Anwalt-Suchservice

Auf den Urlaub freut man sich meist schon das ganze Jahr. Um so schlimmer, wenn er einem durch dreckige Hotelzimmer, verschmutzte Pools oder Baulärm verdorben wird. Allerdings haben auch Urlauber Rechte.

Man hört immer wieder wahre Horrorgeschichten von Urlaubern, die regelrechte Urlaubskatastrophen mitgemacht haben. Der eine musste seinen Urlaub zwischen Baggern und Baukränen verbringen, andere stehen vor überbuchten Hotels ohne freies Zimmer. Hygienemängel und Kakerlaken im Bad kommen genauso vor wie Lärm durch Diskotheken, fehlende versprochene Einrichtungen wie Pools oder Tennisplätze oder generell falsche Angaben im Reiseprospekt. Urlauber können jedoch oft gegen ihren Reiseveranstalter Ansprüche geltend machen. Seit 1. Juli 2018 gelten mehrere neue Regeln im Pauschalreiserecht.

Welche Vorschriften gelten für Pauschalreisen seit 1. Juli 2018?


Das Reiserecht gehört zum Zivilrecht und ist in den §§ 651a ff. des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) geregelt. Es befasst sich mit dem rechtlichen Verhältnis zwischen Urlauber und Reiseveranstalter bei Pauschalreisen. Dies sind Reisen, bei denen verschiedene Leistungen wie Flug und Unterkunft als Paket zu einem einheitlichen Preis verkauft werden. Individualreisende haben keine Ansprüche nach diesen Regelungen.
Durch eine Reform des Reiserechts zum 1. Juli 2018 hat sich die Definition der Pauschalreise geändert. Nun kann diese auch einzelne Reiseleistungen umfassen, wenn diese zum Beispiel über ein Reiseportal zusammen gebucht oder von einem Reisebüro für den Reisenden zusammengestellt werden.

Grundsätzlich sind Reiseveranstalter dazu verpflichtet, die Reise so zu veranstalten, dass sie
- von Art und Umfang her dem entspricht, was sie zugesagt haben,
- keine Mängel hat, die ihren Wert mindern oder den Nutzen der Reise verringern.

Wann liegt ein Reisemangel vor?


Dies ergibt sich nach dem neuen Reiserecht aus § 651i BGB: Hat die Reise nicht die vereinbarte Beschaffenheit oder fehlen ihr zugesicherte Eigenschaften, gilt sie als mangelhaft.

Beispiele:
- Der Reiseveranstalter hat ein Zimmer mit Balkon versprochen, aber es gibt keinen.
- Die Reisenden werden im Hotel statt in einer Ferienwohnung einquartiert.
- Das Hotel verfügt nicht über den zugesagten Pool, Golfplatz, Tennisplatz oder diese Anlagen sind geschlossen oder noch in Bau.

Zudem liegt ein Reisemangel vor, wenn die Reise sich nicht für den im Vertrag vorgesehenen Nutzen eignet. Konkret: Bei einer Bildungsreise sollte man schon Sehenswürdigkeiten und geschichtsträchtige Orte gezeigt bekommen und nicht nur Teppichgeschäfte oder Schmuckläden. Bei einer Tauchreise sollte tatsächlich Gelegenheit zum Tauchen sein. Daran fehlt es zum Beispiel, wenn das Hotel zehn Kilometer vom Meer entfernt ist und keine Leih-Tauchausrüstung oder Tauchtouren anbietet.

Außerdem ist eine Reise mangelhaft, wenn sie sich nicht für den gewöhnlichen Nutzen einer Urlaubsreise eignet und nicht die übliche Beschaffenheit aufweist, mit der Reisende rechnen dürfen. Dabei geht es zum Beispiel um Störfaktoren, die den Erholungswert beeinträchtigen (Baulärm), oder auch um die übliche Ausstattung eines Hotels mit einer bestimmten Anzahl von Sternen und auch um hygienische Probleme.

Ein Reisemangel liegt nach dem Gesetz auch dann vor, wenn der Reiseveranstalter dem Reisenden Reiseleistungen nicht oder nur mit unangemessener Verspätung verschafft.

Einen Sonderfall bilden dabei Flugverspätungen oder Flugannullierungen. Denn: Dafür gibt es besondere gesetzliche Regelungen außerhalb des Reiserechts. Flugreisende können nach der Europäischen Fluggastrechteverordnung Entschädigungsansprüche und weitere Rechte direkt gegen die Fluggesellschaft geltend machen. Hier ist kein Vorgehen nach dem Reiserecht gegen den Reiseveranstalter notwendig. Dies gilt auch für Pauschalreisen.

Urteil: Gelten Haie als Reisemangel?


Den Reiseveranstalter kann man jedoch auch nicht für alles verantwortlich machen. Er kann beispielsweise nichts dafür, wenn auf einer Seychellen-Insel wegen eines Haiangriffs ein Badeverbot ausgerufen wird. Dies hat das Amtsgericht München entschieden. In dem Fall hatten die örtlichen Sicherheitsbehörden schon vor Ankunft des klägerischen Urlauberpaares das Badeverbot an bestimmten Stränden verhängt. Die Urlauber hatten daraufhin vom Reiseveranstalter die Hälfte des Reisepreises zurückverlangt. Allerdings blieb ihre Klage erfolglos. Aus Sicht des Gerichts sei der Strand benutzbar gewesen. Der Reiseveranstalter habe nicht die Pflicht, den Reisenden ein gefahrloses Baden im Meer zu ermöglichen. Ein zeitweiliges Badeverbot – das ja tatsächlich dem Schutz der Urlauber diene – könne man nicht als Reisemangel ansehen (Urteil vom 14.12.2012, Az. 242 C 16069/12).

Was tun bei Reisemängeln?


Wenn im Urlaub ein ernsthaftes Problem auftaucht, ist der erste Ansprechpartner der Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort oder notfalls auch der Veranstalter in Deutschland. Um Ansprüche geltend machen zu können, müssen Urlauber den Mangel unverzüglich melden und mit Fristsetzung Abhilfe fordern. Dieser Schritt ist nicht verzichtbar. Enttäuschte Urlauber können also nicht einfach das Hotel wechseln und die Rechnung an den Reiseveranstalter schicken.

Wenn der Reiseveranstalter dem Problem nicht innerhalb einer angemessenen Frist abhilft, dürfen Reisende jedoch zur Selbstabhilfe schreiten und ihm die Kosten in Rechnung stellen. Die Fristsetzung ist nur im absoluten Ausnahmefall entbehrlich, etwa, wenn der Reiseveranstalter sich von vornherein weigert, über das Problem zu reden oder besondere Umstände eine sofortige Abhilfe erforderlich machen.

Der Reiseveranstalter darf die Abhilfe verweigern, wenn diese nicht möglich ist oder für ihn einen unverhältnismäßigen Aufwand bedeuten würde. Bei einfachen Problemen mit dem Hotelzimmer ist es allerdings vielleicht schon ausreichend, einfach zuerst das Hotel anzusprechen. Womöglich hilft ein Zimmerwechsel.
Reisende sollten immer daran denken: Ohne Mängelmeldung vor Ort gibt es keine späteren Ansprüche, zum Beispiel auf Reisepreisminderung.

Ist ein Rückflug auf eigene Faust möglich?


Pauschalurlauber können jedoch im Ausnahmefall auch ohne Mängelmeldung Ansprüche geltend machen. So befasste sich der Bundesgerichtshof 2018 mit einem Fall, in dem eine vierköpfige Familie auf eigene Faust einen Rückflug aus der Türkei gebucht hatte. Erst am Abreisetag hatten die Urlauber erfahren, dass sich ihr Rückflug von 20:05 Uhr auf 22:40 Uhr verschieben würde. Auch würden sie nicht in Frankfurt landen, sondern in Köln. Dann würde ein Bustransfer nach Frankfurt stattfinden. Daraufhin buchten die Reisenden einen Ersatzflug nach Frankfurt mit einer anderen Airline, ohne den Reiseveranstalter zu kontaktieren. Die Mehrkosten von 1.235 Euro stellten sie dem Veranstalter später in Rechnung.

In diesem besonderen Fall gestand der Bundesgerichtshof der Familie den verlangten Betrag zu: Grundsätzlich hätten die Reisenden zwar zuerst das Problem dem Reiseveranstalter melden und mit Fristsetzung Abhilfe verlangen müssen. Der Reiseveranstalter habe sie jedoch bei der Buchung nicht auf diese Pflicht hingewiesen. So habe er seine Pflichten missachtet und könne die fehlende Meldung des Reisemangels nicht den Reisenden vorwerfen (Urteil vom 3. Juli 2018, Az. X ZR 96/17).

Übrigens erfordert die Anzeige von Mängeln gegenüber dem Reiseveranstalter noch keine Unterstützung durch einen Rechtsanwalt. Deswegen können dafür anfallende Anwaltskosten auch nicht vom Veranstalter verlangt werden. Entsprechend hat das Amtsgericht München in einem Fall entschieden, in dem eine Familie wegen einer Zugverspätung ihren Flug in den Urlaub gar nicht erst antreten konnte und wieder nach Hause zurückgekehrt war (Az. 261 C 2135/14). Hier haben jedoch andere Gerichte auch schon anders entschieden. Trotzdem: Die erste Meldung eines Reisemangels an den Veranstalter sollte der Reisende selbst vornehmen.

Welche Ansprüche haben Urlauber bei Reisemängeln?


Urlauber können bei Reisemängeln den Reisepreis mindern oder Schadensersatz verlangen, – zum Beispiel wegen "entgangener Urlaubsfreude".
Manchmal können sie auch den Reisevertrag kündigen. Dies ist allerdings nur möglich, wenn die Reise in ihrer Gesamtheit durch erhebliche Mängel beeinträchtigt ist. Bei einer Kündigung darf der Reiseveranstalter nur die Bezahlung für bereits erbrachte Leistungen einbehalten.

Wie oben erläutert, hängen diese Ansprüche davon ab, dass vor Ort zunächst mit Fristsetzung Abhilfe gefordert wurde. Die zweite wichtige Voraussetzung: Die Mängel müssen erheblich sein. Nicht jede Ameise oder Kakerlake, die sich in das Hotelzimmer oder auf den Balkon verirrt, ist gleich ein Grund für eine Minderung des Reisepreises. Wichtig: Die Gerichte berücksichtigten immer die Ortsüblichkeit – und gerade in südlichen Ländern gelten Insekten als üblich und sind bis zu einem gewissen Grad hinzunehmen.

Wie berechnet sich die Reisepreisminderung?


Häufig veröffentlichte Reisemängeltabellen erwecken den Eindruck, dass einheitliche Minderungssätze für bestimmte Mängel existieren. Dies ist jedoch nicht der Fall. Vielmehr sehen sich die Gerichte jeden Einzelfall konkret an. Es gibt hier keine einheitlichen Entscheidungen.

Aus den Tabellen gehen häufig auch große Spannen hervor, in denen sich der Minderungsbetrag bewegen kann. Beispiel Kakerlaken: Ein paar Exemplare im Hotelzimmer sind generell kein Grund für eine Reisepreisminderung. Bei ganzen Nestern sieht es anders aus. Das Landgericht Frankfurt am Main gestand Reisenden eine Minderung von 25 Prozent zu, weil sie ständig etwa zehn Tiere am Abfalleimer und ein Nest mit bis zu 20 Tieren hinter der Spüle ihrer Ferienwohnung auf Gran Canaria vorfanden (Urteil vom 23.11.1987, Az. 2/24 S 121/87). Das Amtsgericht Bonn dagegen sah zehn Kakerlaken in einem Hotelzimmer am gleichen Ort als unerheblich an (Az. 4 C 470/95). Das Amtsgericht Baden-Baden dagegen ließ bei zehn Kakerlaken pro Tag eine Reisepreisminderung um 15 Prozent zu (Urteil vom 18. Mai 2005, Az. 16 C 89/04).

Ein verschmutzter Pool kann nach dem Amtsgericht Baden-Baden zu einer Minderung von 15 Prozent führen (Az. 6 C 166/95). Färben sich blonde Frauenhaare nach dem Bad im Pool dank allzu starker Chlorierung grün, sind zehn Prozent Minderung angemessen (AG Bad Homburg, Az. 2 C 109/97).
Fällt in einem Hotel jede Nacht die Wasserversorgung aus, ist dies auch in einem Entwicklungsland ein Reisemangel. Das Landgericht Frankfurt am Main betrachtete hier eine Reisepreisminderung um 20 Prozent als angemessen. Dauerbaustellen und eine nicht fertig gestellte Hotelanlage berechtigten die Urlauber hier zu einer weiteren Minderung um 15 Prozent (Urteil vom 16.7.2009, Az. 2-24 S 16/09).

Übrigens verjähren Ansprüche wegen Reisemängeln in zwei Jahren vom vertraglich vereinbarten Ende der Reise an. Die frühere Mängelrügefrist von vier Wochen ab Reiseende gibt es seit 1. Juli 2018 nicht mehr.

Was gilt bei verhinderter Rückreise durch Katastrophen?


Es kommt immer wieder vor, dass durch Wirbelstürme, Überschwemmungen oder gar weiträumig den Luftraum blockierende Vulkanasche kein planmäßiger Rückflug möglich ist. Im Falle solcher außergewöhnlichen Umstände haben Urlauber nach dem neuen Reiserecht gegen ihren Reiseveranstalter einen Anspruch auf eine Beherbergung für höchstens drei weitere Nächte in einer möglichst gleichwertigen Unterkunft. Die Obergrenze von drei Nächten gilt nicht für Mobilitäts-Behinderte, Kranke, Schwangere oder unbegleitete Minderjährige (§ 651k Abs. 4 und 5 BGB).

Was ist die Beistandspflicht des Reiseveranstalters?


Reisende haben seit der Reform des Reiserechts vom 1. Juli 2018 in Notsituationen Anspruch auf Beistand durch ihren Reiseveranstalter. Dabei geht es zunächst um Situationen wie die oben beschriebenen Unwetter- oder Naturkatastrophen. Aber auch nicht näher genannte "andere Gründe", aus denen der Reisende "in Schwierigkeiten" gerät, lösen die Beistandspflicht aus. Der Veransdtalter ist dann gehalten, Informationen über medizinische Hilfsangebote, Behörden, Konsulate etc. zu liefern, bei der Herstellung von Kommunikationsverbindungen in die Heimat zu helfen und die Reisenden erforderlichenfalls auch bei der Suche nach einer anderen Rückreisemöglichkeit zu unterstützen (§ 651q BGB). Eine Bezahlung bzw. einen Aufwendungsersatz darf er dafür nur verlangen, wenn sich die Reisenden schuldhaft selbst in Not gebracht haben.

Wann besteht ein Mitverschulden des Reisenden?


In einigen Fällen muss sich ein Reisender bei Schadensersatzforderungen gegenüber dem Reiseveranstalter auch ein Mitverschulden anrechnen lassen.
Beispiel: Ein Gast war trotz eindeutiger Warnschilder im Garten eines afrikanischen Hotels mit einer Banane in der Hand herumgelaufen. Dabei wurde er von einem hungrigen Affen gebissen, der die Banane wollte. Hier hatte der Gast laut Amtsgericht Köln keinerlei Ansprüche gegen den Reiseveranstalter, denn er war selbst schuld (Amtsgericht Köln, Az. 138 C 379/10).

Praxistipp zu Reisemängeln


Vor Gericht sind die Beweise von großer Bedeutung. Reisende sollten Mängel ihrer Pauschalreise gewissenhaft durch Fotos und wenn möglich durch Zeugenaussagen anderer Urlauber belegen können. Denn: Wer Forderungen geltend macht, ist auch beweispflichtig. Probleme bereitet manchmal die Beurteilung, ob ein erheblicher Reisemangel vorliegt. Es empfiehlt sich immer, einen auf das Reiserecht spezialisierten Rechtsanwalt hinzuzuziehen.

(Wk)


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